Cómo actualizar su servicio al cliente

Actualizar el servicio mejorando situaciones

¿Qué tan probable es que un gerente en una gran cadena cambie la cultura corporativa o haga que la gerencia revise todas sus políticas?

Pero hay algo que el gerente puede hacer. Si es gerente y desea mejorar el servicio al cliente en su territorio o en su tienda, aún debe crear un plan que se parezca a lo que propuse anteriormente. Así es como empiezas:

Elementos del plan

Cree una lista de algunos de los comportamientos que desea que modele su personal. No tiene que ser pulido o definitivo, eso vendrá después. A continuación, determine qué incentivos podrá ofrecer a su personal.

Consiga el apoyo de su supervisor inmediato. Su apoyo es crucial. Primero, es posible que su supervisor pueda brindarle mejores incentivos en forma de comisiones, bonificaciones, etc. Luego, cuando su personal vea que su supervisor respalda su plan, su credibilidad aumentará.

Identifique al personal con más probabilidades de apoyar su plan. Busque su opinión en privado. Es posible que tengan sugerencias que realmente puedan mejorar su plan o alertarlo sobre obstáculos en los que no ha pensado.

Identifique a los miembros del personal que cree que serán más propensos a oponerse a su plan. Quizás no les gusten los cambios o no tengan la personalidad para ofrecer un servicio extraordinario al cliente. Necesita determinar cómo los manejará. Si no se controlan, pueden hundir su plan.

El elemento más importante

Si no tienes el apoyo del equipo, tu plan está condenado.

Desea que su personal identifique los comportamientos que pueden cambiar para brindar un servicio al cliente más efectivo. Estos son comportamientos que pueden controlar. No pueden controlar la rapidez con que se envía un pedido especial del fabricante. Así que no menciones eso.

Puede tomar varias reuniones y un poco de trabajo en el medio, pero lo que recomiendo es que elabore una lista de Estándares de servicio al cliente (comportamientos, en realidad). Es mucho más probable que su plan sea adoptado por su personal si han tenido una participación considerable en él.

A continuación, se muestran algunas posibilidades utilizando un escenario minorista:

Posibles estándares de servicio al cliente

Saludaremos a cada cliente dentro de los diez segundos de su llegada a nuestra tienda. Si estamos trabajando con otro cliente, diremos, “Hola señor / señora. Tendremos a alguien contigo lo antes posible «.

Cuando un cliente ingresa a la tienda, detendremos inmediatamente cualquier otra tarea, lo saludamos e intentamos identificar sus necesidades. Ninguna tarea debe tener prioridad sobre el trabajo con el cliente.

Sonreiremos Sonreír es el primer paso que daremos para que el cliente se sienta bienvenido en nuestro lugar de trabajo.

Cuando trabajamos con un cliente, trataremos a esa persona, o a esa familia, como si fueran las únicas personas en el mundo. Ignoraremos los teléfonos que suenan. No interrumpiremos a otro empleado cuando esté trabajando con un cliente. Las únicas excepciones son si hay un problema de seguridad o cuando un nuevo cliente entra a la tienda y todos los empleados están ocupados.

Escucharemos las necesidades de cada cliente e intentaremos identificar cómo podemos superarlas. Usaremos habilidades de escucha activa para asegurarnos de que las entendemos.

Reconoceremos a todos los miembros de la familia, no solo al cliente.

Mostraremos una empatía genuina. Cuando un cliente llega con un problema o está claramente angustiado, lo reconoceremos de manera adecuada en lugar de ignorarlo.

Usaremos habilidades profesionales de ventas en todo momento.. No menospreciaremos a la competencia.

Intentaremos convertir a cada cliente en un cliente habitual. Ofreceremos la oportunidad de entablar relaciones con nosotros a quienes así lo deseen.

Agradeceremos a cada cliente por venir, ya sea que nos compren o no. Además, les pediremos que les cuenten a sus amigos sobre nosotros.

Su equipo puede presentar comportamientos adicionales o diferentes que sean más relevantes para su negocio. Una vez que todos estén comprometidos con estos comportamientos, implemente el plan. Déle tres meses con reuniones mensuales para evaluar qué va bien y qué debe cambiarse. Llevará tiempo que estos nuevos comportamientos se conviertan en hábitos arraigados. No se rinda demasiado pronto.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *