Las seis reglas de oro para satisfacer al cliente insatisfecho

¿Cómo satisfacer al cliente insatisfecho?

El enfoque de todo el pensamiento de gestión moderno y la práctica empresarial estratégica debe ser el cliente. Mantenga contentos a sus clientes y sus ventas seguirán aumentando. Descuídelos, o délos por sentado, y su balance final se verá afectado en consecuencia.

Al responder a un cliente que tiene una queja, tenga en cuenta estas seis reglas:

  1. Escuche con comprensión y simpatía: Esto apaga la ira y demuestra su preocupación. Dígale al cliente algo como “Lamento que haya tenido inconvenientes. Dime qué pasó para poder ayudarte «. Es vital mostrar un interés sincero y la voluntad de ayudar. La primera impresión que el cliente tiene de usted es muy importante para lograr la cooperación.
  2. Asumir la responsabilidad: No importa qué o quién causó el problema, nunca, nunca culpes ni pongas excusas. En su lugar, asuma toda la responsabilidad y la iniciativa de hacer todo lo posible para resolver el problema lo más rápido posible.
  3. Parafrasea y repite: Siempre que escuche un punto importante del cliente, diga “Permítame asegurarme de que lo entiendo. Se le prometió la entrega el día 10 y no recibió el producto hasta el primero del mes siguiente. ¿Es eso correcto?»
  4. Descubra lo que quiere el cliente: ¿Es un reembolso, un crédito, un descuento o un reemplazo? El cliente se queja de un problema que quiere que se resuelva lo antes posible. Descubra cuál es el problema para que pueda trabajar para resolverlo y no para encontrar una solución que el cliente no desee.
  5. Proponer una solución y conseguir el apoyo del cliente: Cuando el cliente le dice lo que quiere, la solución suele ser obvia. Exprese su solución de manera positiva: “Estaré encantado de darle un crédito completo por este u otra mercancía. ¿Te parece aceptable? Si es aceptable, actúe con prontitud.
  6. Nunca dejes que los clientes pierdan la cara: Si al cliente no le gusta su solución, pregunte cuál se consideraría una alternativa justa. Si no puede cumplir con la solicitud, dígalo, pero nunca diga que el cliente está equivocado y nunca discuta con un cliente. Es vital ser considerado con los sentimientos del cliente y ser cortés. A veces, el cliente sabe muy bien que no hay nada que pueda hacer. Todo lo que el cliente realmente quiere es alguien que escuche y respete su punto de vista, y usted siempre puede hacerlo.

Recuerde que la lealtad de un cliente es tan fuerte como el éxito de su último contacto con usted. Recuerde también que al transformar a un cliente insatisfecho en uno satisfecho, demuestra que valora la relación, y esto bien puede conducir a una relación fortalecida y a que se repitan los negocios.

 

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